Целями создания этого сайта являются: повышение юридической грамотности всех желающих и оказание нового вида юридической помощи - через Internet. Теперь Вам достаточно обратиться к нам по Internet, и мы окажем Вам квалифицированную юридическую помощь
Достаточно часто каждый из нас сталкивается с необходимостью предъявить претензию, если приобретен некачественный телефон, техника или иной товар или некачественно оказана услуга.
Претензия должна составляться только в письменном виде. Звонить, конечно, приятно, но (как показывает практика) бессмысленно.
Претензионный порядок действующим законодательством никак не урегулирован, за исключением упоминания о таком порядке в Законе РФ "О защите прав потребителей", ФЗ "О связи" и некоторых других законах.
Это означает, что претензия пишется в произвольной форме.
С одной стороны – это хорошо, с другой – достаточно часто неподготовленному человеку бывает сложно написать с кондачка претензию так, чтобы она достигла своей цели. Эта статья посвящена тому, чтобы помочь Вам в написании претензию вне зависисмости от того, кем Вы являетесь - потребителем, индивидуальным предпринимателем или руководителем организации.
Итак:
Подтверждением покупки (услуги) у Вас должен быть чек ККМ, товарный чек или другой документ (банк строгой отчетности), который по правилам статьи 493 Гражданского кодекса РФ считается подтверждением факта заключения договора розничной купли – продажи товаров, работ, услуг. В чеке обязательно должна быть указана информация о продавце – его наименование, адрес, ИНН, ОГРН и т.п.
Если Вы приобрели товар на рынке, либо в месте, где условиями торговли выдача таких документов не предусмотрена, статья 493 Гражданского кодекса РФ позволяет ссылаться на свидетельские показания.
Претензию можно написать письменно от руки или напечатать на компьютере.
Поскольку виновником Ваших бед, как правило, не конкретный продавец, который продал вам товар - а организация (изготовитель, поставщик, организация, от имени которой Вам оказана услуга), в правом верхнем углу пишем – кому Вы адресуете претензию. Достаточно указать наименование организации и (или) наименование должности руководителя этой организации (если ФИО руководителя известно).
Также в правом верхнем углу ниже адресата пишем – от кого претензия, т.е. Ваши фамилия, инициалы. Для того, чтобы ответ на претензию Вам смогли отправить, необходимо указать адрес места жительства и (или) телефон для связи с Вами.
Далее после отступа по центру пишем "ПРЕТЕНЗИЯ".
Далее коротко и ясно нужно изложить, в чем, по вашему мнению, заключается нарушение ваших прав, когда и при каких обстоятельствах они произошли, как и кто ремонтировал Ваши вещи и сколько это стоило. Здесь же можно указать ссылки на обстоятельства, на которых основываются Ваши требования, и чем они подтверждаются.
При этом рекомендую следующую схему написания претензии:
когда, где и что Вами приобретено;
по какой цене;
какими документами или чьими свидетельскими показаниями Вы это можете подтвердить;
какие у Вас возникли проблемы в связи с приобретением этого товара (работы, услуги): случилось дорожно-транспортное происшествие, отравление Вашего организма, изделие не функционирует, приобрели некачественный товар и др.;
какими Вы располагаете документами, подтверждающими вышеперечисленные события (справкой из ГИБДД, актами освидетельствования, выпиской из истории болезни и др.). Если у Вас этих документов нет, их перечисление не обязательно;
как Вы оцениваете те убытки, которые понесли в результате вышеперечисленных событий, из каких слагаемых складывается сумма Ваших убытков (требований) и (желательно) написать математический расчет (калькуляцию);
если устное обращение уже было, то не лишним будет указать когда, по какому поводу, и с какими требованиями, возможно, Вы обращались к продавцу (изготовителю) товара.
После этого надо написать – что (по Вашему мнению) должен сделать адресат, чтобы удовлетворить Ваши требования. Это может выглядеть так: "На основании вышеизложенного, в соответствии со статьей ___ (можно указать номера статей и наименование закона)". Далее пишем слово "прошу", и далее – указываем, что Вы требуете.
безвозмездное устранение недостатков товара или возмещения расходов на их исправление другим лицом;
или
соразмерного уменьшения покупной цены;
или
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) (или); - замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Вместо предъявления этих требований Вы вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.
При выдвижении требований по поводу оказания услуг необходимо руководствоваться статьей 29 Законе РФ "О защите прав потребителей".
Если отдельными законами не установлен срок ответа, то не лишним будет написать конце: "На основании статьи 4 Закона РФ "Об обжаловании в суд решений, нарушающих права и свободы граждан» прошу в месячный срок дать ответ о принятых мерах по устранению нарушения моих прав".
После этого необходимо указать то, что Вы прилагаете к претензии в качестве доказательств указанных в претензии фактов, т.е. под заголовком "Приложения" необходимо перечислить копии прилагаемых документов. К претензии достаточно приложить копии документов, т.к. оригиналы Вам могут еще потребоваться для суда.
Какие документы прилагать к претензии:
копию товарного (кассового) чека;
копию гарантийного талона;
копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.
Обязательно поставьте внизу дату и Вашу подпись. В противном случае претензия будет считаться анонимной и не будет рассмотрена.
С претензии лучше сделать ксерокопию (или распечатать 2 экземпляра), оригинал передается адресату, а на копии работники адресата должны поставить свою подпись, ФИО, должность и входящий регистрационный номер. Эта копия останется у Вас, как подтверждение того, что претензия со всеми приложенными копиями документов получена адресатом.
Претензию можно вручить лично или отправить по почте. Очень часто бывает, что виновная сторона отказывается принять претензию с рук. В этом случае вам могут помочь двое свидетелей (это могут быть любые лица, в том числе и родственники). В их присутствии вы можете вручить претензию любому работнику или составить акт об отказе принять у Вас претензию. В акте должны быть указаны ФИО и адреса проживания свидетелей.
Претензию лучше вручить первому лицу организации: директору, управляющему. Но, как правило, "доступ к телу" надежно охраняют милые барышни, поэтому претензию можно вручить тому человеку, который уполномочен принимать документы: секретарю, референту, заведующему канцелярией.
Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать копию претензии или отказывается принять претензию, отправьте ее по почте. Будет лучше, если письмо будет заказным или ценным. При отправке ценным письмом к письму нужно составить опись. Опись (один экземпляр которой остается у отправителя) как раз и будет подтверждать отправку претензии и приложенных к ней документов, а не поздравительной открытки. А уведомление о вручение - подтвердит факт получения этих документов адресатом. Для отслеживания доставки такого письма можно воспользоваться сервисом С его помощью легко отследить срок доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Суды принимают информацию идентификатора в качестве доказательства даты вручения письма). Сохраняйте уведомление о дате вручения претензии, в случае неисполнения ваших требований оно вам еще может пригодиться в суде для доказательства факта отправления претензии.
Получив претензию — адресат должен принять по ней решение. Он может отказать вам в претензии с указанием явных причин. Он также может назначить экспертизу или проверку качества товара (услуги) — в этом случае он должен проинформировать Вас с указанием места и времени проведения экспертизы. В соответствии с Законом РФ "О Защите прав потребителей" потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и при проверке качества товара либо услуги.
По Вашей претензии возможны два варианта: требования претензии удовлетворят полностью или частично или откажут.
Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе - ответе на претензию.
Если в течение максимально допустимого срока – 30 дней (если отдельными законами не установлен более короткий срок ответа на претензию) с даты приема Вашей претензии (с учетом пробега почты) ответа нет или Вы получили письмо-отписку, в котором ничего конкретного не говорится, то у Вас 3 варианта дальнейших действий: пишите жалобу в управление Роспотребнадзора (или иной уполномоченный государственных орган по контролю и надзору) по Вашему региону, районную прокуратуру или исковое заявление в суд. Жалобу можно начинать с указания: "Жалоба на бездействие (неудовлетворительный ответ)" и описываете сложившуюся ситуацию. Не забудьте приложить копию своей первой жалобы и копию ответа. Как показывает практика, конфликт, дошедший до этой стадии, разрешается в пользу заявителя и в кратчайшие сроки.
Помните, незнание собственных прав делает людей беззащитными. И не пускайте всё на самотек, ничто само не решится.
Статья написана и размещена в 2005 году. Дополнена -
ВНИМАНИЕ!
Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.
Достаточно часто каждый из нас сталкивается с необходимостью предъявить претензию, если приобретен некачественный телефон, техника или иной товар или некачественно оказана услуга.