СМС спам - как бороться с рекламными SMS и звонками

 

1. Запрет рассылки SMS-рекламы без согласия абонента

2. Когда рассылка рекламных смс законна, а когда - незаконна

3. Способы борьбы с СМС спамом

• программно-аппаратный

• обращение к распространителю рекламы

• хулиганский

• обращение к оператору связи

• обращение в ФАС

4. План действий при обращении в ФАС

5. Образец жалобы в ФАС

6. Разъяснения ФАС

7. Программа РосСпам

8. Как бороться с рекламными звонками и обзвоном на домашний и мобильный телефон

9. Полезные ссылки по теме

 

Почти каждый владелец мобильного телефона получал рекламные СМС о заказе такси, ремонте и прочих услугах, а владельцу стационарных телефонов раздавались звонки с рекламой каких-либо товаров, работ или услуг (пылесосы керхер, финансовые услуги, услуги интернет провайдеров). Когда такие SMS  приходят раз в неделю, это не напрягает, но когда спам начинает сыпаться каждый день (и, как обычно, в самое неподходящее время) - это начинает раздражать.

Существует 2 варианта рекламных СМС - рассылок:

• законные;

• незаконные.

С 1 мая 2014 г. вступил в силу Закон № 229-ФЗ, которым вводится специальное регулирование в сфере оказания контент-услуг.

 

Запрет рассылки SMS-рекламы без согласия абонента

С 21.10.2014 вступает в силу Федеральный закон от 21.07.2014 N 272-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О связи", согласно которому  SMS-рассылка рекламы без согласия абонента станет незаконной.

Согласно новому закону, такая рассылка может осуществляться только при условии получения предварительного согласия абонента, выраженного посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих этого абонента (его личность) и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение рассылки.

Рассылка признается осуществленной без предварительного согласия абонента, если заказчик рассылки или мобильный оператор не докажет, что такое согласие было получено.

SMS-рассылка по инициативе заказчика рассылки должна осуществляться на основании договора, заключенного с мобильным оператором, абоненту которого предназначена рассылка.

Рассылка будет считаться незаконной, если она осуществляется с нарушениями указанных требований. Исключением является рассылка:

• осуществляемая для информирования абонента в связи с перенесением абонентского номера;

• осуществляемая оператором в соответствии с законодательством РФ (например, уведомление о намерении приостановить оказание услуг и др.);

• осуществляемая по инициативе органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и органов государственных внебюджетных фондов.

Сейчас абонент может обжаловать действия оператора по незаконной рассылке через суд. Согласно Закону абонент сможет обратиться к оператору с требованием прекратить передачу сообщений на его мобильный телефон. Для этого нужно указать абонентский номер или уникальный код идентификации, содержащийся в сообщениях. Оператор будет обязан бесплатно прекратить незаконную рассылку, кроме сообщений, которые он передает в соответствии с законодательством РФ.

При незаконной рассылке по инициативе заказчика оператор обязан прекратить оказание услуг по пропуску по своей сети трафика, содержащего такую рассылку.

 

1. Когда рассылка рекламных смс законна, а когда - незаконна

Рассылка рекламных смс является законной, если вы давали согласие на получение такой рассылки, о чем прямо указано в статье 18 Закона "О рекламе".

Чаще всего такое согласие распространители рекламы получают при оформлении анкеты на выдачу различных карт скидок, бонусных или клубных карт, а также на различных сайтах.

Если пункт о вашем согласи на получение рекламных рассылок напечатан мелким шрифтом, то такое согласие не признается законным.

Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

Если вы не давали согласия на получение рекламных СМС или отказались от получения всех сообщений, то такие рассылки незаконны.

Не смотря на это, операторы связи не спешат бороться с SMS-спамом, на что есть простое объяснение.

Бороться с ним можно следующими способами:

 

2. Способы борьбы с СМС спамом

Как и способы рассылки SMS-спама, все способы борьбы с ним также можно разделить на законные и не очень.

2.1. Программно-аппаратный

Если ваш смартфон поддерживает установку сторонних программ, то вы можете установить программу, которая будет фильтровать смс по определенным признакам, отсекая сообщения, похожие на спам.

Для операционной системы Android создано множество подобных программ (ПО). Но при этом надо иметь в виду, что большинство качественных программ платные.

Этот способ не работает:

• в iPhone (функция "черный список" для смс производителем не предусмотрена);

• в мобильных телефонах предыдущего поколения, т.е. те, которые не относятся к категории смартфонов (опция "черный список" в большинстве случаев есть, но не выполняет этой функции)

• в тех случаях, когда SMS-спам приходит от абонента, номер котрого указан не в цифровом (+79110000000), а в буквеном (taxi) выражении,

поэтому единственное, что можно сделать в таких случаях — это отключить получение всех СМС.

2.2. Обращение к распространителю рекламы

Можно попробовать позвонить распространителю рекламы и попросить его прекратить слать сообщения в ваш адрес. В большинстве случаев этот вариант сработает, поэтому вас спросят номер телефона и исключат его из рассылки.

Но в тех случаях, когда спам с рекламой приходит по несколько раз на дню этот вариант не подходит, т.к. вы рискуете тратить все ваше время на такие звонки, да и раздражает может даже больше то, что почему-то происходит все как-то наоборот - мы, почему-то, должны звонить в рекламируемые компании и сообщать свой номер телефона для исключения его из некой "базы данных" вместо того, чтобы прежде чем направлять СМС с рекламой у нас спрашивали об этом разрешение.

2.3. Хулиганский

В ответ на смс с рекламой услуг такси можно заказать такси, а потом (когда такси будет подано) сказать, что вы передумали или поставить автодозвон на рекламный номер - в результате он будет постоянно занят. Эффект от этого усиливается при объединении с другими людьми

К примеру, еще в 2008 году после того как участник одного из закрытых сообществ Рунета в очередной раз получил рекламу от очень настойчивой транспортной конторы, он призвал своих виртуальных единомышленников устроить компании "День заказов". Когда контакты транспортников оказались в руках борцов против спама, на фирму посыпались заказы на перевозку традиционных и нетрадиционных грузов из разных точек Москвы и в любое время. Полагаю, работа фирмы оказалась парализована, так как ее сотрудники были не в состоянии справиться ни с наплывом "клиентов", пишущих через ICQ и звонящих по телефону, ни с количеством заказов.

Кроме того, активисты "Движения против спамеров" создали сайт "Движение против спамеров" и обратились ко всем пользователям Интернета, страдающим от непрошеной рекламы, с призывом бороться. Активисты движения призывают читателей делиться информацией об ICQ-спаме и обещают "шквал звонков и миллионы предложений", которые помешают компаниям общаться с реальными клиентами.

2.3. Обращение к оператору связи

Для борьбы с СМС спамом можно обратиться к вашему оператору мобильной связи. У операторов созданы специальные номера и e-mail для обработки таких претензий:

• Билайн — тел. 0611 (звонок бесплатный) или USSD команда *110*20#ВЫЗОВ (отключение услуги "Хамелеон" (рекламных рассылок));

• Мегафон — тел. 0500 (звонок бесплатный) или через сайт оператора www.stopfraud.megafon.ru/feedback/

• МТС — тел. 1911 (можно бесплатно переслать сомнительную СМС) или обратившись по электронной почте 911@mts.ru;

• TELE2 — тел. 611 (звонок бесплатный) или отправить бесплатное сообщение на номер 345, указав в тексте имя или номер автора нежелательных SMS (например, 89ххххххххх или Taxi376) или через сайт оператора

При звонке оператору call-центра называем свои данные, а также излагаем суть дела: приходят SMS с рекламой, которую не заказывали. Сразу говорим, что этому рекламодателю своего номера телефона не оставляли. Пресекаем попытки оператора "перевести стрелки", так как вам немедленно предложат позвонить инициатору рассылки и вычеркнуть свой номер из его базы. Нет и ещё раз нет — договор на услуги связи у вас с оператором связи, пусть он этим занимается самостоятельно.

Подробная инстркция о том, что и как писать.

Но надо иметь в виду, что сами операторы реагируют на такие обращения крайне вяло и этому есть свои причины. К примеру, в ответ на пересылку рекламных СМС в МТС на номер 1911 вы получите ответное СМС с предложением подключить платную услугу "Черный список" следующего содержания: "Рекомендуем воспользоваться услугой "Черный список", которая дает возможность блокировать входящие SMS от нежелательных абонентов. Блокировка входящих SMS возможна при условии подключения бесплатной услуги "SMS Pro". Блокировка входящих SMS возможна при условии подключения услуги "Черный список" (стоимость 1,5 рубля в день) и бесплатной услуги "SMS Pro"".

Было бы забавно, если не было бы так грустно - вместо борьбы со спамом оператор предлагает на вас заработать и не гарантирует, что распространители рекламы с буквенными номерами не будут больше вас беспокоить.

2.4. Обращение в ФАС

Можно обратиться с жалобой в Федеральную антимонопольную службу России, которая осуществляет надзор и контроль соблюдения законодательства о рекламе. Но в ситуации, когда на Ваш мобильный телефон ежедневно поступают рекламные сообщения от новых отправителей, подготовка, отправка и отслеживание материалов по каждому факту просто не имеют смысла. Делать скриншот, ходить получать выписку, грамотно составлять заявление - для многих граждан, полагаем, условия невыполнимые.

Это можно сделать на сайте ФАС или по электронной почте delo@fas.gov.ru, т.к. надзор за нарушителями ФЗ "О рекламе" — находится в их ведении.

В своем Письме ФАС России от 17.04.2014 N АД/15051/14 "О разъяснении отдельных положений Федерального закона "О рекламе" ФАС разъяснил, что в заявлении о нарушении законодательства Российской Федерации о рекламе, подаваемом в антимонопольный орган, должны содержаться следующие сведения:

• наименование и местонахождение заявителя (для физических лиц - фамилия, имя, отчество и место жительства заявителя - физического лица);

• наименование рекламодателя (рекламопроизводителя, рекламораспространителя), действия которого содержат признаки нарушения законодательства о рекламе;

• описание фактов, свидетельствующих о признаках нарушения законодательства о рекламе, с указанием способа, места и времени распространения рекламы;

• требования заявителя.

В случае невозможности предоставления доказательств, свидетельствующих о признаках нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, заявитель вправе указать лицо, от которого могут быть получены такие доказательства.

Антимонопольный орган осуществляет в пределах своих полномочий государственный надзор за соблюдением законодательства РФ о рекламе, в том числе:

1) предупреждает, выявляет и пресекает нарушения физическими или юридическими лицами законодательства РФ о рекламе;

2) возбуждает и рассматривает дела по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе.

Штраф за нарушение законодательства о рекламе предусмотрен статьей 14.3 КоАП РФ и составляет от 100 000 до 500 000 рублей.

Написать заявление в ФАС совсем несложно, но к этому процессу надо подготовится.

 

3. План действий по подаче жалобы в ФАС о незаконной рекламной рассылке SMS-спама

1. Делаем скриншот спама, так чтоб на снимке были видны: время и дата; текст; номер телефона с которого поступило сообщение

2. Берём выписку (детализацию) по номеру на дату поступления сообщения (у многих операторов прямо в личном кабинете можно сделать)

3. Делаем скан договора оказания услуг мобильной связи с оператором.

4. Пишем жалобу.

5. Распечатываем документ и подписываем.

6. Идём на сайт ФАС и заполняем там форму обращения или ищем сайт управления ФАС по вашему региону.

7. На сайте УФАС в разделе "Обратная связь", находим электронный адрес для обращений.

8. Сканируем и отправляем документы, указанные в пунктах 1 - 4 на электронный адресс из пункта 7. Внимательно следите чтоб размер письма не привысил 2Мб. Если у вас есть государственная ЭЦП, то распечатывать и сканировать не надо. Просто подпишите всё письмо ЭЦП.

9. Через 5 рабочих дней можно позвонить в ФАС и попросить входящий номер вашего обращения.

 

4. Жалоба в ФАС о незаконной рекламной рассылке SMS-спама

Что должно быть в жалобе? Краткое описание ситуации, фиксация того, что вы свой номер организатору рассылки добровольно не предоставляли. Ну и описание всего того, что было дальше с требованиями, иначе ФАС и не будет ничего делать. Как минимум надо требовать провести проверку вашего оператора связи и организатора спам-рассылки на предмет нарушения действующего законодательства Российской Федерации. Кроме того, обязать вашего оператора связи предоставить информацию об организаторе спам-рассылки, о способе и месте получения абонентского номера, на который поступали рассылки (конечно, там будет у опсоса полный аут — вы выиграете вчистую). Обязательно "провести проверку организатора рассылок на предмет нарушения действующего законодательства Российской Федерации" — пусть развлекаются. Ну и для полного комплекта — "в случае обнаружения подобного рода нарушений, привлечь к ответственности лиц, виновных в допущении нарушений"  - это "привет" всем собратьям по несчастью.

Текст жалобы на смс-спам может быть таким:

В Управление Федеральной антимонопольной службу РФ
по г. Санкт-Петербургу
от Иванова Ивана Ивановича
проживающего по адресу 190000, г. Санкт-Петербург, ул. Почтамтская, д. 7, кв. 2

 

Жалоба

20 сентября 2013 года в 17.40, на мобильный телефон +7 (911) 123-45-67, зарегистрированный на моё имя, обслуживаемый оператором ОАО "_____" (далее — "абонентский номер"), поступило входящее SMS сообщение от абонента "Такси" следующего содержания:

"_________________________________ (содержание рекламного СМС сообщения)".

В соответствии со ст. 3 п. 1 закона "О рекламе" данное сообщение попадает под определение рекламного, так как направлено на формирование и поддержание интереса к услуге ____________________________ (наименование рекламируемой услуги).

Статья 18 Закона "О рекламе" запрещает использовать сети электросвязи для массовых рекламных рассылок без предварительного согласия абонента. Так как мной такого согласия не было дано, я считаю, что данная организация, предоставляющая услуги <тип услуг> (далее – "Организация"), нарушает закон "О рекламе".

25 сентября 2013 года я обратился в Организацию по указанному в SMS сообщении телефону _______ и потребовал предоставить информацию о наименовании и юридическом адресе Организации для составления обращения в письменной форме с требованием исключить мой абонентский номер из списка рассылки, а также предоставить информацию о способе и месте получения моего абонентского номера, на который поступают такого рода сообщения.

Представитель Организации отказался предоставить мне какую-либо информацию о наименовании Организации, юридическом адресе, а также любую другую информацию об Организации, сославшись на свою некомпетентность. Данное действие я рассматриваю как нарушение Организацией требований статьи 18 Закона "О защите прав потребителя", которая обязывает предоставить информацию об исполнителе услуг.

В связи с этим, прошу Федеральную Антимонопольную Службу России:

1. Обязать Организацию предоставить информацию о способе и месте получения абонентского номера, на который поступали рассылки.

2. Обязать Организацию предоставить информацию об организаторе рекламных рассылок.

3. Провести проверку организатора рассылок на предмет нарушения действующего законодательства РФ о рекламе.

4. Обязать Организацию исключить из списков рассылок мой абонентский номер, а также все другие абонентские номера, по которым не было получено законного согласия на осуществления подобного рода рассылок, и принять меры по пресечению подобного рода правонарушений в будущем.

5. На основании норм КоАП РФ и п. 2 ч. 1 ст. 33 Закона "О рекламе" возбудить по данному факту дело об административном правонарушении и привлечь виновное юридическое лицо к административной ответственности в соответствии с действующим законодательством.

6. В случае обнаружения нарушения требований Закона "О рекламе" привлечь к ответственности лиц, виновных в допущении нарушений.

7. Признать меня потерпевшим и направить мне копии протокола и постановления об административном правонарушении.

8. Настоящим даю свое согласие на рассмотрение указанного дела об административном правонарушении в мое отсутствие. О принятых мерах прошу сообщить мне в письменной форме в установленный законом срок по указанному адресу.

ПРИЛОЖЕНИЕ:

1. Фотоснимки экрана мобильного телефона с изображением текста и номера входящего рекламного SMS сообщения.

2. Копия договора с оператором мобильной связи.

3. Детализированная выписка от оператора мобильной связи на дату поступления рекламного SMS сообщения.

Дата, Подпись

Разъяснения ФАС (Письмо ФАС России от 31.10.2013 N АК/43077/13
"О рекламе посредством СМС-сообщений")

В своем письме от 31.10.2013 № АК/43077/13 "О рекламе посредством СМС-сообщений" ФАС России дала следующие разъяснения о порядке действий абонента в случае поступления нежелательной рекламы посредством СМС-сообщений:

"Согласно части 1 статьи 18 Федерального закона "О рекламе" распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

В настоящее время участились случаи обращения в антимонопольные органы с заявлениями о поступлении нежелательной рекламы путем СМС-сообщений.

Для установления нарушения указанной нормы антимонопольному органу необходимо обладать достаточными доказательствами. К таким доказательствам относятся:

• заявление абонента о получении им рекламы посредством электронной связи (с указанием номера телефона, на который поступило СМС-сообщение, а также номера телефона или буквенного обозначения, с которого поступила реклама);

• изображение рекламы, поступившей абоненту (фотография, скан-копия СМС-сообщения и т.п.);

• подтверждение факта поступления рекламы абоненту (например, детализация услуг связи от оператора, содержащая указание на факт соответствующего соединения);

• информация об отсутствии согласия абонента на получение такой рекламы;

• сведения о лице (лицах), распространивших указанную рекламу.

При этом согласно пункту 13 Правил рассмотрения антимонопольным органом дел, возбужденных по признакам нарушения законодательства о рекламе, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 17.08.2006 N 508, в случае невозможности предоставления доказательств, свидетельствующих о признаках нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, заявитель вправе указать лицо или орган, от которого могут быть получены такие доказательства.

В силу специфики нарушения части 1 статьи 18 Федерального закона "О рекламе" антимонопольный орган не может самостоятельно получить информацию о поступлении абоненту СМС-сообщения и изображение такого сообщения, а также об отсутствии согласия абонента на его получение.

При этом сведения, подтверждающие факт поступления рекламы абоненту (детализацию услуг связи от оператора, содержащую указание на факт соответствующего соединения), а также сведения о лице (лицах), распространивших указанную рекламу, антимонопольный орган вправе установить самостоятельно, запросив сведения у соответствующих лиц.

Вместе с тем, поскольку сведения о соединениях конкретного абонента определенного номера телефона по сетям электросвязи составляют тайну связи, для направления соответствующих запросов и получения необходимой информации антимонопольному органу требуется получение согласие абонента на получение антимонопольным органом необходимых сведений от оператора связи, оказывающего абоненту услуги связи, о факте поступления нежелательного СМС-сообщения и о лице, его направившем, следующего содержания:

"Я, ФИО, серия и номер паспорта, даю согласие на получение ФАС России информации о детализации счета, телефонных соединениях, СМС-сообщениях, иных переданных данных на/от абонентский номер телефона в сети оператора сотовой связи название оператора сотовой связи.".

ФАС России информирует, что в настоящее время разработана программа-приложение для мобильных телефонов, работающих на программе Android, позволяющая гражданам при получении нежелательного СМС-сообщения с рекламой автоматически отправлять заявление о данном факте в ФАС России (программа РосСпам). При этом к такому заявлению в автоматическом режиме присоединяется изображение СМС-сообщения, а также фотография (скан-копия) согласия гражданина на получение информации о его телефонных соединениях. В указанном заявлении также содержится почтовый адрес гражданина, а также информация об операторе связи, оказывающем гражданину услуги связи.

В случае отсутствия в приложении к заявлению гражданина детализации от оператора связи, оказывающего ему услуги связи, об оказанных услугах, в том числе о получении рекламного СМС-сообщения, указанного в обращении гражданина, антимонопольный орган может запросить у оператора связи, указанного в обращении, информацию о том, с какого номера и от какого лица (в случае нахождения данного номера в объеме нумерации, выделенной данному оператору связи) поступило СМС-сообщение, или о том, какому оператору связи принадлежит номер, с которого поступило СМС-сообщение (для дальнейшего запроса у данного оператора связи сведений о лице, которому был передан данный номер). При отсутствии в заявлении гражданина указания оператора связи данную информацию можно получить на сайте Россвязи по адресу http://www.rossvyaz.ru/activity/num_resurs/registerNum/.

В случае отсутствия в приложении к заявлению гражданина детализации от оператора связи об оказанных услугах, или согласия гражданина на получение информации о его телефонных соединениях, антимонопольный орган будет лишен возможности направить соответствующий запрос оператору связи, в связи с чем в ответ на такое заявление гражданину готовится разъяснение о порядке подачи в антимонопольный орган заявления о признаках нарушения статьи 18 Федерального закона "О рекламе".

Аналогично следует направлять гражданину соответствующие разъяснения о невозможности возбуждения дела в случае поступления заявления, в котором отсутствует фотография (изображение) поступившего СМС-сообщения с нежелательной рекламой.

В случае поступления в ФАС России заявления гражданина о нежелательной рекламе, поступившей путем СМС-сообщения, ФАС России направляет данное заявление в территориальный орган ФАС России по месту жительства гражданина для рассмотрения по существу.

Одновременно ФАС России в связи с поступлением значительного числа заявлений, сформированных с помощью программы РосСпам, рекомендует территориальным органам по данным фактам возбуждать дело об административном правонарушении без возбуждения дела по признакам нарушения законодательства о рекламе с целью более оперативного привлечения к административной ответственности виновных лиц.

 

Прогрмма РосСпам

Краткое описание: Приложение реагирует на SMS-сообщения, похожие на спам и предлагает отправить жалобу в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) России на незаконную рекламу.

Описание: Приложение реагирует на SMS-сообщения, похожие на спам, и предлагает отправить жалобу в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) России на незаконную рекламу.

Функциональность и работа:

1. Пользователь вносит свои данные в Настройках приложения (см. подробнее в описании на Google Play).

2. Приложение работает в фоновом режиме и отслеживает все входящие SMS.

3. Если входящее SMS выглядит подозрительно (в настоящий момент - каждое SMS, отправленное с номера, которого нет в телефонной книге пользователя и который отсутствует в белом списке приложения, считается подозрительным), приложение спрашивает пользователя - спам ли это.

4. Если пользователь подтверждает спам, то приложение открывает программу для отправки email с уже заполненными полями (кому, от кого, тема, текст жалобы) и приложенными доказательствами (скриншот SMS).

5. Деперсонализированная информация о рекламной SMS также отправляется на сервер http://rosspam.org для создания централизованного черного списка (в настоящий момент приложением данный список не используется, будет добавлено в новых версиях). Данную операцию можно отключить в Настройках.

6. Если пользователь не подтверждает спам, то приложение предлагает добавить отправителя в локальный белый список.

Русский интерфейс: Да

Разработчик: la-droid

Домашняя страница: http://www.rosspam.org/

Google Play: https://play.google.com/store/apps/details?id=org.rosspam

 

Статья написана и размещена 4 ноября 2013 года. Дополнена - 23.11.2013, 02.05.2014, 09.08.2014, 07.09.2014

Информация помогла?

Понравилась статья?

Нравится

ВНИМАНИЕ!

Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.

Автор: юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 - 2015

 

Полезные ссылки по теме "СМС спам - как бороться с рекламными SMS и звонками"

1. Как убрать рекламу в браузере

2. Как бороться с рекламными звонками и обзвоном на домашний и мобильный телефон

3. Инструкция по возврату денег

4. Куда обращаться и как направить претензию

5. Какими документами регулируются предосталение услуг мобильной связи

6. Как написать претензию

7. Образец претензии к МТС

8. Какие документы надо приложить к претензии

9. Срок рассмотрения претензий оператором связи

10. Мобильные мошенники: как защититься

11. Как выиграть суд у салона сотовой связи

12. Мобильный и приставы: история спора

Tags: СМС, спам, рекламные SMS, программа, РосСпам, жалоба, ФАС